金融业客户满意度调查结果

继2010年成为国内外资消费金融服务供应商后，捷信消费金融有限公司在业务迅速扩张的同时，也在关注客户的需求与感知。3月15日，捷信中国发布2011年下半年消费金融行业客户满意度调研报告。该报告针对消费金融行业客户的忠诚度、推荐度，以及客户对销售顾问表现、申请流程和付款渠道的满意度做出了详尽分析。报告结果显示，受访客户对捷信中国所提供的消费金融类服务整体满意度较高。

该调研受访客户横跨中国广东、四川、湖南、湖北和山东五个省，以及天津和重庆两个直辖市，均由系统随机抽取并通过电话采访的方式完成。调研结果显示，全国消费者对于捷信消费金融服务忠诚度达85%。此外，有87%的客户表示愿意向他人推荐消费金融产品。这从一度程度上反映出，国内消费金融行业客户对目前相关服务较为满意，愿意在日后消费时继续使用，并乐于将购买经验分享与推荐给亲朋好友。此外，消费金融行业客户对于销售顾问表现、申请流程和付款渠道等方面的满意度也较为理想，分别为83.5%、80%和80%。

其中，天津与重庆两地客户满意度高于全国水平，这体现了消费金融在全国消费金融试点城市——天津的理想市场认可度与所取的阶段性成功。

2009年7月，中国银监会颁布《消费金融公司试点管理办法》，并将北京、上海、成都、天津四地设为试点。试点期间，每个试点城市设立一家消费金融公司。2010年，分别由北京银行、成都银行、中国银行为主要出资人的北银消费金融公司、四川锦城消费金融有限公司、中银消费金融有限公司相继成立。同年12月，捷信中国在天津成立。捷信是由PPF集团全资注册3亿元人民币成立。PPF集团是中东欧地区的投融资集团之一，业务涉及银行、保险、房地产、能源、矿业、农业以及俄罗斯的消费电子产品零售连锁，其发展源自中东欧经由俄罗斯进入亚洲。

目前，捷信中国在广东、四川、湖南、湖北和山东5个省份以及重庆市、天津市两个直辖市，总计40多个城市开展业务。2011年7月，捷信中国客户数量突破一百万。作为国内的新兴金融行业，消费金融的整体认知与接受程度尚处于发展阶段，对于大多数客户来说仍需要一定的时间与过程去了解并适应这种新型消费金融服务。捷信中国通过上述调研聆听了客户提供的建议，该调研也为消费金融行业未来整体工作的实施发展提供了新的要求与上升空间。

对于一些消费金融行业普遍存在的问题，捷信中国表示将通过加强工作人员职业技能培训和专业素养考核与开拓多元化还款渠道等方面的举措，力争为消费者提供高效、人性化、方便快捷的消费金融类服务，从而终实现客户对消费金融服务满意度的提升。

“基于对消费者的长期关怀，这次客户满意度调研对捷信来说有着非常重要的意义，它为我们更加清晰地指明了未来工作的上升方向。捷信将通过不懈的努力谨记客户需求与意见，凭借自身丰富的国际消费金融服务经验，继续优化内部工作流程与服务细节，旨在为客户提供更加优质便捷的金融服务”，捷信中国总裁史国奇先生表示。